Kryzysy – sposób ujawnienia (nagły, powolny, narastający)

Udostępnij!

Czy sposób ujawnienia kryzysu jest zawsze taki sam?

Kryzysy - sposób ujawnienia

Kryzys to bezprecedensowe lub nadzwyczajne wydarzenie, czy sytuację, która zagraża organizacji i wymaga strategicznej, twórczej i szybkiej reakcji, od której zależy integralność i przetrwanie organizacji (więcej o definicji kryzysu i zarządzania kryzysowego tutaj). W rzeczywistości, choć kryzys zawsze zdarza się nagle, istnieją trzy sposoby ujawnienia, czy też wydarzenia, się kryzysu. W tym artykule omówię, czym różni się kryzys nagły od powolnego i narastającego (tlącego się), oraz jak można wykorzystać te informacje na swoją korzyść.

Co to jest nagły kryzys?

Nagły kryzys, jak sama nazwa wskazuje, to sytuacja, która pojawia się znikąd i w bardzo krótkim czasie (nagle). Nie ma sygnałów ostrzegawczych, a taka sytuacja jest w większości przypadków poza czyjąkolwiek kontrolą. Ten sposób ujawnienia wydaje się najtrudniejszy. Zdarzenie już wyrządziło szkody, a im dłużej trwa reakcja na kryzys, tym może być tylko gorzej. Niewiele można zrobić, aby tego uniknąć, ale można się przygotować na konsekwencje. Jeśli zidentyfikujesz kluczowe procesy biznesowe, nie musisz myśleć o wszystkich scenariuszach. Wystarczy pomyśleć, co trzeba zrobić, jeśli kluczowy proces zostanie zakłócony i przygotować plan działań.

Przykłady nagłych kryzysów

Rozważmy następujące scenariusze jako przykłady kryzysów nagłych.

Przykład 1

Z powodu burzy dochodzi do awarii systemu klimatyzacji w serwerowni. Serwery przegrzewają się, jeden z nich zaczyna się palić. Serwerownia staje w płomieniach. Ogień rozprzestrzenia się szybko, paląca się elektronika utrudnia strażakom jego opanowanie. Odcięto zasilanie, w tym zapasowe. Ze względu na warunki ekipy strażackie muszą używać wody zamiast środków dedykowanych do gaszenia elektroniki. W wyniku pożaru serwerownia zostaje uszkodzona w sposób uniemożliwiający jej naprawę. Spowodowało to utratę ważnego sprzętu, w tym serwerów zapasowych. Ponieważ serwerownia to serce działalności firmy, musisz w ciągu kilku tygodni odbudować całą infrastrukturę. W przeciwnym razie działalność firmy zostanie zakłócona i firma może nawet upaść.

Przykład 2

Kluczowa osoba jest niedostępna, np. z powodu choroby lub zmiany miejsca pracy. Nagła nieobecność kluczowej osoby ma poważny wpływ na działalność organizacji. Firma może być zmuszona do reorganizacji i dostosowania się do nowej sytuacji. Może być konieczne przekwalifikowanie pracowników lub zatrudnienie nowych. Jedno i drugie wymaga czasu, wysiłku innych osób i nakładów finansowych. W niektórych przypadkach firma może utknąć w stanie kryzysu. Jeśli do tego dojdzie, może to zaszkodzić np. reputacji organizacji, a także jej dochodom.

Przykład 3

Na terenie zakładu Twojej firmy doszło do poważnego wypadku. Pracownicy są uwięzieni i ranni, a budynek jest uszkodzony w stopniu uniemożliwiającym jego naprawę. Na miejsce zdarzenia przyjeżdżają służby ratownicze. Służby pracują, żeby uwolnić pracowników i pomóc rannym. Możliwe, że niektórzy z nich odnieśli poważne obrażenia. Twoja firma stanęła…

Co to jest kryzys o powolnym przebiegu?

Kryzysy o powolnym przebiegu (ang. slow-burn crises) mogą być zauważone z wyprzedzeniem, zanim spowodują rzeczywiste, poważne szkody. To najłatwiejszy sposób ujawnienia do ogarnięcia. Kryzysy o powolnym przebiegu są jak powoli rozwijające się pożary lasów. Można je zauważyć szybko i odpowiednio na nie zareagować, żeby się nie rozprzestrzeniały.

Przykłady kryzysów o powolnym przebiegu

Teraz kilka scenariuszy dla kryzysów o powolnym przebiegu. Ostatni przykład w tym rozdziale jest bardzo fascynujący, ponieważ został spowodowany sukcesem, czyli wygraniem kontraktu.

Przykład 1

Wszyscy wiemy, że Internet jest pełen aktywistów. Wywierają oni presję na firmy z wielu powodów. Twoja firma przeprowadza kontrowersyjną kampanię marketingową. Istnieje niebezpieczeństwo, że aktywiści mogą włamać się na Twoją stronę internetową lub uniemożliwić dostęp do niej. Aktywizm spowoduje wzrost kosztów działalności firmy. Może to spowodować, że firma straci klientów, a więc spadnie sprzedaż. Zmniejszą się zyski. Aktywiści spowodują zakłócenia, ale tylko wtedy, gdy nie podejmiesz żadnych działań.

Przykład 2

Twoja firma rozważa przeniesienie się do nowej lokalizacji, fuzję z inną firmą, outsourcing podstawowych funkcji, przejęcie innej firmy itp. Decyzje te mogą wywołać duży stres emocjonalny wśród pracowników firmy, zwłaszcza gdy dotyczą ich bezpośrednio. Ludzie obawiają się, że stracą pracę, a nawet wynagrodzenie. Czują niepokój o przyszłość. Brakuje im stabilności. Postanawiają więc wyprzedzić potencjalny problem i zaczynają odchodzić do innych firm. Twoja firma staje w obliczu poważnego niedoboru personelu.

Przykład 3

Twoja firma wygrała kontrakt rządowy – gratulacje! Ale rząd wymaga, aby Twoja firma przestrzegała szeregu dodatkowych przepisów. Niektóre z nich wymagają licznych zmian. Na przykład Twoja firma będzie musiała zainstalować biometryczny system bezpieczeństwa, co wymaga znacznych inwestycji. Musisz zmienić procesy biznesowe, co oznacza zmianę oprogramowania, a to wymaga przeszkolenia pracowników, co z kolei pochłonie czas i pieniądze. Aby wdrożyć zmiany, trzeba być w stanie określić, jakie zmiany należy wprowadzić. Przepisy mogą skutkować ograniczeniem działalności firmy i zmusić ją do redukcji zatrudnienia.

Co to jest kryzys narastający (tlący się)?

Kryzys tlący się (ang. smoldering crisis) zazwyczaj zaczyna się od zaniedbania kwestii, jakichś drobiazgów, które na początku wydają się mało istotne, a później prowadzą do kryzysu. Ludzie często widzą problem, widzą sygnały ostrzegawcze, ale z jakiegoś powodu nie podejmują działań, nie widzą, że jest to część schematu prowadzącego do dużego problemu. Zazwyczaj po prostu ignorują ten drobny problem i czekają, aż ktoś inny zacznie działać.

Przykłady tlących się kryzysów

Oto kilka scenariuszy tlących się kryzysów.

Przykład 1

Prezes Twojej firmy jest znany ze swoich złych manier, ale wszyscy w firmie, włącznie z Tobą, to bagatelizują. Wielu klientów wielokrotnie ostrzegało, że nie będą kontynuować współpracy, jeśli to się nie zmieni. Pewnego dnia prezes posunął się za daleko i teraz w Twojej firmie wybuchł skandal. Klienci oskarżają go o niewłaściwe postępowanie wobec kobiet. Skandal dotyka innych pracowników, którzy współpracowali z prezesem. To bardzo szkodliwa wiadomość, która zaszkodziła reputacji Twojej firmy. Niektórzy klienci przestają robić interesy z Twoją firmą. Trzeba szybko znaleźć rozwiązanie, aby zapobiec dalszym szkodom. Należy zadbać o zadowolenie klientów i innych interesariuszy, a jednocześnie zapobiec kolejnym skandalowi. Nie da się utrzymać całej historii w tajemnicy, ale można zminimalizować jej skutki. W międzyczasie należy podjąć natychmiastowe kroki w celu złagodzenia szkód i przywrócenia dobrego imienia firmy.

Przykład 2

Twoja firma zainwestowała znaczne środki w budowanie wizerunku marki. Częścią wizerunku jest niezawodność działania. Właśnie podpisałeś umowę na wiele milionów dolarów z olbrzymią korporacją. W wyniku katastrofy firma nagle traci wszystkie swoje dane. Co więcej, przywrócenie działalności jest bardzo trudne, ponieważ plany kryzysowe nie istnieją, nie ma na to żadnej strategii. Przedstawiciele klienta wpadają we wściekłość i odmawiają kontynuowania współpracy. Media opisują tę historię. Postrzeganie firmy przez opinię publiczną staje się negatywne, a jej reputacja zaczyna spadać. Tracisz klientów, tracisz przychody. Jest źle.

Przykład 3

Twoja firma nie magazynuje towarów w odpowiednich warunkach, wilgotność w magazynie jest zbyt wysoka. W rezultacie duża część produktów przestaje spełniać wymagania jakościowe. Firma nie jest w stanie rozwiązać tego problemu. Koszt naprawy produktu jest bardzo wysoki, o ile w ogóle jest możliwy. W rezultacie klienci odchodzą, a sprzedaż firmy spada. Utrata klientów prowadzi do braku przychodów, a to z kolei do trudności finansowych. Firma nie może płacić swoim pracownikom. Może to doprowadzić do tego, że pracownicy opuszczą firmę i pójdą do pracy gdzie indziej. Spowodowałoby to niedobór pracowników, co oznaczałoby dla firmy spadek obrotów.

Jak się przygotować na kryzysy bez względu na sposób ujawnienia?

We współczesnym świecie wszyscy jesteśmy narażeni na kryzysy. Z powyższych przykładów wynika, że istnieje wiele przyczyn kryzysów. Może to być coś, cokolwiek, na co nie masz wpływu, lub może to być kryzys spowodowany zaniedbaniem Twoim, lub Twoich pracowników.

Najważniejsze jest jednak to, że zawsze jest coś, co można zrobić przed, w trakcie i po kryzysie. Dlatego tak ważne jest zrozumienie przyczyn różnych kryzysów. Choć wszyscy są świadomi, że kryzysy się zdarzają, niewiele osób wie, jak sobie z nimi skutecznie radzić. Przyczyn takiego stanu rzeczy jest wiele.

Co to oznacza? Cóż, jeśli jesteś właścicielem firmy lub menedżerem, powinieneś wiedzieć, że kryzysu biznesowego można uniknąć, zwłaszcza w przypadku kryzysów o powolnym przebiegu i narastających. Nie wszystkim kryzysom można zapobiec, ale na wiele z nich można się przygotować. Musisz wiedzieć, co robią Twoi pracownicy i jakie popełniają błędy, a następnie podjąć działania zapobiegawcze. Należy uświadomić ludziom i stale przypominać im, że nie należy ignorować żadnego, nawet najmniejszego błędu, ponieważ może on przerodzić się w prawdziwy kryzys.
Najlepszym podejściem byłoby zastosowanie sześcioetapowego cyklu zarządzania kryzysowego, który powinien sprawić, że firma stanie się odporna. To już jednak temat na inny artykuł.

Podsumowanie

Podsumowując, kryzysy są nieuniknione. To fakt z życia wzięty. Po prostu się zdarzają. Do Ciebie należy jednak decyzja, czy chcesz być proaktywny, czy reaktywny. Można zapobiegać kryzysom lub reagować na nie, gdy już się wydarzą. Dobrze jest przygotować się, a przynajmniej zaplanować, na najgorsze. Trzeba być gotowym do reagowania na kryzys w sposób, który pomoże z niego wyjść, a nie go pogłębi.
Im więcej wiesz o swojej organizacji, tym lepiej możesz monitorować sytuację. Wiemy, jakie są kluczowe procesy biznesowe i jakie są zagrożenia. Często pojawiają się sygnały ostrzegawcze, zwłaszcza w przypadku kryzysów o powolnym przebiegu i tlących się, że coś jest nie tak. Jeśli prowadzony jest odpowiedni monitoring, możliwe jest podjęcie działań, zanim problem lub kwestia przerodzi się w pełnowymiarowy kryzys. Oczywiście nie da się kontrolować wszystkiego, ale można kontrolować reakcję na kryzys, a to już jest bardzo dużo.