Co to jest zarządzanie kryzysowe – definicja zarządzania kryzysowego

Udostępnij!

Zarządzanie kryzysowe jest jak gra w szachy. Na czterech szachownicach na raz. I ruch na jednej wpływa na pozostałe. Jednak warto się tego nauczyć!

zarządzanie kryzysowe

Kryzys to nagłe wydarzenie, które ma duży wpływ na życie ludzi. Może to być wszystko — od katastrofy po krach giełdowy. Niezależnie od przyczyny jest to sytuacja, z którą każdy musi sobie poradzić. W środowisku biznesowym kryzys może być spowodowany przez dowolne zdarzenie — od utraty zysków, przez brak klientów, do utraty siedziby organizacji i życia lub zdrowia pracowników. Niezależnie od przyczyny, kryzys będzie miał znaczący wpływ na życie ludzi (pracowników, klientów, dostawców), firmy i jej procesy biznesowe.

Każda firma, która chce utrzymać się na rynku, powinna zainwestować w stworzenie infrastruktury zarządzania kryzysowego (tak, to zdecydowanie jest inwestycja). Z zarządzaniem kryzysowym jest jak z ubezpieczeniem. Często kupuje się ubezpieczenie, ale ma się nadzieję, że nigdy nie zostanie ono wykorzystane. Jest to po prostu część dobrych praktyk zarządzania w każdej firmie.

W tym wpisie skupię się na biznesowej stronie kryzysów i zarządzania kryzysowego.

Czym jest kryzys?

Definicja kryzysu

Słownik PWN zawiera następującą definicję kryzysu:

kryzys

1. «sytuacja, w której jakiś konflikt staje się tak poważny, że grozi wybuchem wojny, zmianą rządu lub innym radykalnym rozwiązaniem»
2. «załamanie się procesu wzrostu gospodarczego i regres w rozwoju ekonomicznym państwa»
3. «stan zniechęcenia i utraty motywacji do życia i pracy»
4. «zachwianie jakiegoś systemu wartości lub pozycji czegoś»
5. «najcięższy, przełomowy moment w przebiegu choroby»

Definicja w normie ISO 22301

Norma ISO 22301 definiuje kryzys jako bezprecedensowe lub nadzwyczajne wydarzenie, czy sytuację, która zagraża organizacji i wymaga strategicznej, twórczej i szybkiej reakcji, od której zależy integralność i przetrwanie organizacji. Zdarzenie to wiąże się z wysokim stopniem niepewności. Zdarzenie może przekraczać możliwości reagowania lub zdolności przetrwania organizacji. Nie ma gotowego planu radzenia sobie z tym wydarzeniem, dlatego potrzebne jest elastyczne i dynamiczne podejście.

Jak widać, w tej definicji kryzysu występują trzy kluczowe elementy:

  • nienormalność,
  • niestabilność,
  • złożoność.

Kryzys jest więc wydarzeniem tak nagłym, tak niespodziewanym i tak dramatycznym, że wytrąca organizację z równowagi. Co gorsza, charakter i wszystkie konsekwencje tego wydarzenia mogą nie być jasne w czasie jego trwania.

Istotne jest to, żeby potrafić odróżnić kryzys od incydentu, zaburzenia ciągłości działania, etc. To temat na osobny wpis, który również na blogu się pojawi za jakiś czas. W tym wpisie chcę jedynie podkreślić, że każde zdarzenie, nawet najdrobniejszy incydent, może stać się najprawdziwszym kryzysem, jeżeli organizacja nie zareaguje w odpowiedni sposób.

Trzy etapy kryzysu

Nie ma czegoś takiego jak „normalny kryzys”, ale można zdefiniować trzy etapy, które przechodzi każdy kryzys. Ważne jest, aby znać te trzy etapy, aby móc uświadomić sobie, że zawsze jest coś, co można jeszcze zrobić.

Stwierdzając swego rodzaju oczywistość, można wyróżnić trzy etapy kryzysu:

  • przed kryzysem,
  • w trakcie,
  • po kryzysie.

W dalszej części tekstu rozwiniemy ten podział, uwzględniając działania wynikające z procesu zarządzania kryzysowego.

Geneza kryzysów

Bardzo ważne jest zrozumienie, że kryzysy nie istnieją w próżni. Oznacza to, między innymi, że każdy kryzys ma swoje źródło. Nie zawsze możliwe jest wskazanie jednego źródła, a kryzysy mogą powstawać na wiele sposobów. Mogą być wynikiem katastrofy, niewłaściwego postępowania (pracownika lub kierownictwa), wrogich działań, zmian w środowisku biznesowym lub systemie prawnym i wielu innych. Zachęcam do lektury wpisu, który opisuje źródła kryzysów oraz drugiego, który opisuje sposób ujawnienia kryzysu.

Definicja zarządzania kryzysowego – jak wygląda?

Słownik PWN nie zawiera definicji zarządzania kryzysowego. Szukałem tej definicji również w słowniku Merriam-Webster, ale tam także jej nie było. Merriam-Webster prezentuje ciekawą definicję zarządzania, więc z niej skorzystam.

Zarządzanie

1 : czynność lub sztuka zarządzania; prowadzenie, lub nadzorowanie czegoś (np. biznesu)
     // Biznes poprawił się pod kierownictwem nowych właścicieli.
2 : rozsądne wykorzystanie środków do osiągnięcia celu
    // Jest niezwykle ostrożny, jeśli chodzi o zarządzanie pieniędzmi.
3 : zbiorowe ciało osób zarządzających lub kierujących przedsiębiorstwem
    // Zarząd postanowił zatrudnić więcej pracowników.

Punkt pierwszy jest w dużym stopniu powiązany z zarządzaniem kryzysem. Definiuje on zarządzanie jako czynność lub sztukę. I tak właśnie powinno być postrzegane. Nie jest to nauka ścisła i nigdy taką nie będzie. Jedna z przytoczonych powyżej definicji kryzysu mówi, że kryzys to nadzwyczajne wydarzenie lub sytuacja. Jest to stan poważnego zagrożenia dla firmy lub organizacji. Zawsze warto podkreślać, że zarządzanie, nie tylko kryzysowe, jest działaniem ciągłym, jest procesem.

Definicja zarządzania kryzysowego

Aby poznać definicję zarządzania kryzysowego, ponownie wrócę do normy ISO 22301. Definicja wydaje się elementarna: zarządzanie kryzysowe to rozwój i zastosowanie procesów, systemów i zdolności organizacyjnych do radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi.

Nawet jeśli może wydawać się inaczej, w zarządzaniu kryzysowym nie chodzi o wybór najlepszego rozwiązania. Chodzi o to, aby w danej sytuacji wybrać rozwiązanie „najmniej złe”, które zapewni organizacji najlepsze możliwości reagowania i odbudowy. Zarządzanie w tym przypadku polega na podejmowaniu wielu decyzji bez pełnego obrazu sytuacji, co niesie za sobą konsekwencje. Wyczucie sytuacji, zdolność przewidywania rozwoju zdarzeń, elastyczność w reagowaniu, skuteczna komunikacja… to wszystko jest potrzebne (i więcej), żeby organizacja przetrwała i wyszła z kryzysu obronną ręką.

Tak jak przy definicji kryzysu, trzeba wspomnieć o tym, że zarządzanie kryzysowe to inny proces niż zarządzanie incydentami, zarządzanie ciągłością działania czy zarządzanie ryzykiem. Warto podkreślić, że to nie są procesy, które się wykluczają. Wręcz przeciwnie! To są procesy komplementarne, działające na różnych poziomach zarządczych organizacji. Incydenty to poziom operacyjny. Ciągłość działania to poziom taktyczny. Kryzysy to poziom strategiczny, ze względu na swą istotę. Zarządzanie ryzykiem (i zagrożeniami) przewija się przez wszystkie poziomy i nie wolno o tym zapomnieć, ponieważ może to doprowadzić do przyjęcia złej perspektywy w trakcie szacowania wpływu ryzyka.

Fazy zarządzania kryzysowego

Uzupełniając podział etapów kryzysu, trzeba w nie wpleść fazy zarządzania kryzysowego. Są różne podziały, jednak bazując na swoim doświadczeniu, proponuję następującą strukturę.

  • Przed kryzysem
    • Identyfikuj — zidentyfikowanie kluczowych elementów przedsiębiorstwa lub organizacji oraz określenie zagrożeń dla tych kluczowych elementów;
    • Zaplanuj — przygotuj plany unikania, reagowania i usuwania skutków kryzysu;
    • Wykonaj — wykonaj wszelkie działania niezbędne do całkowitego uniknięcia kryzysu;
    • Ćwicz — zbuduj „pamięć mięśniową” organizacji poprzez przećwiczenie planu bez stresu związanego z rzeczywistym zdarzeniem krytycznym;
  • W trakcie kryzysu
    • Aktywacja — kto i w jaki sposób uruchamia plan, zespół, komunikację;
    • Oceniaj — buduj świadomość sytuacyjną, oceniaj skutki;
    • Reaguj — wykonaj działania reagowania dostosowane do danej sytuacji;
  • Po kryzysie
    • Odbuduj — przywróć stan do (nowej) normalności, powrót do pracy;
    • Przeanalizuj — przeprowadź proces wyciągania wniosków, przeanalizuj, co poszło źle, a co dobrze, udokumentuj wszystko;
    • Ulepsz — wykorzystaj doświadczenia z kryzysu, zwiększ odporność organizacji poprzez weryfikację zagrożeń, aktualizację planów, szkolenie pracowników itp.

Powyższy podział daje podstawowe wyobrażenie o tym, co powinno się dziać na każdym etapie kryzysu i w każdej fazie zarządzania kryzysowego. Trzeba mieć na uwadze, że to jest cykl, który należy powtarzać. Należy też pamiętać, że głównym celem każdej firmy czy organizacji powinno być unikanie kryzysów w ogóle. Równie istotne są przygotowania i planowanie. Dlatego procesy zachodzące na etapie „przed” trzeba uznać za kluczowe do odniesienia sukcesu.

Temat poszczególnych faz będę jeszcze rozwijał, ale moim zdaniem sam proces zarządzania kryzysowego trzeba maksymalnie upraszczać i uelastyczniać. Tutaj nie ma miejsca na liczne i długaśne dokumenty. W czasie kryzysu stres jest przeogromny, co powoduje, że ludzie nie mają głowy do tego, żeby czytać dokumenty. Ba, nie mają czasu się uczyć, co się w tych dokumentach znajduje.

Tu trzeba wrócić do tego, że kluczowe są działania przed kryzysem. Jeżeli prawidłowo zidentyfikuje się kluczowe elementy, od których zależy ciągłość działania organizacji, przypisze do nich zagrożenia i na podstawie tego zbuduje plan, to jest to pierwszy krok do sukcesu. Jednak niejedyny i niewystarczający.

Plan trzeba przećwiczyć. Tak jak mówi definicja zarządzania kryzysowego, to proces, który ma być stosowany. W związku z tym trzeba dać ludziom oswoić się z całym procesem, nauczyć się go. Doświadczenie pokazuje, że ćwiczenie planu daje wiele korzyści. Po pierwsze, ludzie uczą się działania kryzysowego w komfortowych warunkach, co daje im szansę nauczyć się planu. Po drugie, nawiązują konieczne kontakty — plan można, a nawet należy, ćwiczyć również w kontekście kontaktów zewnętrznych, np. z dostawcami czy służbami ratunkowymi. Po trzecie, wyciągając wnioski po ćwiczeniach, można udoskonalać plan, poprawiać skuteczność w działaniu. I po czwarte, gdy już wystąpi kryzys, to zespół będzie miał z tyłu głowy przeświadczenie, że „my to już przecież robiliśmy”. Każda osoba będzie znała swoje miejsce i swoją rolę. To bardzo pomaga. Bardzo!

Ćwiczenie uzmysławia też to, kto, kiedy i jak aktywuje plan. I kto się tym zajmuje, gdy zabraknie głównej osoby za to odpowiedzialnej. Aktywacja planu i odpowiednie skomunikowanie na początku kryzysu ma kolosalne znaczenie dla procesu reagowania kryzysowego. Dzięki temu można mieć całkiem niezłą świadomość sytuacyjną. Wiadome będzie, kto zajmuje się gromadzeniem informacji i z jakich źródeł. Znany będzie oczekiwany format informacji, częstotliwość ich aktualizacji i tak dalej.

Z jednej strony, do podejmowania decyzji, potrzebne są jak najpełniejsze i jak najdokładniejsze informacje. Z drugiej strony, czekanie na komplet informacji może sparaliżować, lub opóźnić, podjęcie działań niecierpiących zwłoki. To może skutkować np. tym, że komuś stanie się krzywda. A tego trzeba zdecydowanie unikać.

Nie można zapomnieć, że ćwiczenia skupiają się również na działaniach związanych z przywracaniem funkcjonowania organizacji czy przedsiębiorstwa. Zdarza się słyszeć, że chodzi o przywrócenie normalności. Jednak często jest tak, że do tego, co było normalnością przed wystąpieniem kryzysu, powrotu już nie ma. Wracamy do „nowej rzeczywistości”. Każdy kryzys, jeśli faktycznie był kryzysem, zmienia organizację i osoby w niej i wokół niej funkcjonujące. Zmienia relacje, zmienia status quo.

Na zakończenie

W tym wpisie przedstawiłem krótki przegląd tego, czym jest kryzys, jak wygląda definicja zarządzania kryzysowego i co może oznaczać dla organizacji (zagrożenie dla jej istnienia). Przedstawiłem również, jakie są fazy zarządzania kryzysowego i co powinno się w nich znaleźć. To powinno dać podstawowe pojęcie o tym, jakie tematy powinny znaleźć się w planie zarządzania kryzysowego. Co trzeba zrobić, aby poradzić sobie z kryzysem oraz to, jak nim zarządzać opiszę w kolejnych wpisach.

I nieustająco zapraszam do słuchania podkastu, albo na platformach podkastowych, albo tutaj, na stronie (o tutaj).

0:00
0:00