Źródła kryzysów – klasyfikacja pochodzenia

Udostępnij!

Źródła kryzysów to, z doświadczenia, temat, który często jest ignorowany w analizie post factum – a to duży błąd!

Źródła kryzysów

W innym wpisie przedstawiłem teorię dotyczącą definicji kryzysu i zarządzania kryzysowego. W kolejnym przedstawiłem, jak ujawniają się kryzysy. W tym wpisie chciałbym rozwinąć temat i sklasyfikować kryzysy według źródła ich powstawania. Często może się wydawać, że kryzys pojawia się znikąd. Dopiero gdy dany kryzys zostanie dogłębnie przeanalizowany, okazuje się, że faktycznie, powstał z konkretnego powodu.

Źródła kryzysów

Różne mogą być źródła kryzysu, szczególnie, gdy patrzy się na to bardzo szczegółowo. Jednak kategoryzując je, wcale nie ma ich tak dużo. Na moje potrzeby wyróżniam dziewięć źródeł powstawania kryzysów:

  1. środowiskowe (kiedyś „naturalne”),
  2. technologiczne,
  3. gospodarcze,
  4. prawne i legislacyjne,
  5. konfliktowe (konfrontacyjne),
  6. wynikające z wrogich działań,
  7. wynikające z zaniedbań organizacyjnych,
  8. wynikające z przemocy w miejscu pracy,
  9. wynik plotek i wrogiej komunikacji.

Kryzysy środowiskowe

Kryzysy środowiskowe, jak sama nazwa wskazuje, pochodzą ze środowiska naturalnego. Za zagrożenia środowiskowe można uznać trzęsienia ziemi, erupcje wulkanów, huragany, powodzie, pożary powstałe np. w wyniku uderzenia pioruna, fale tsunami, etc.

Kiedyś powyższy paragraf nazywał się „kryzysy naturalne”, ale dostosowując się do tego, co jest napisane na stronie #NoNaturalDisasters, postanowiłem przestać używać tego sformułowania. Na powyższej stronie opis odnosi się bardziej do pojęcia „katastrofa naturalna”, ale tak czy owak, postanowiłem unikać tego określenia, żeby nie powodować zamieszania.

Cytując (i jednocześnie tłumacząc na polski) tekst ze strony #NoNaturalDisasters:

Nie ma czegoś takiego jak „naturalna” katastrofa…

Termin „katastrofa naturalna” jest niepoprawny i wprowadza w błąd.

Kampania #NoNaturalDisasters ma na celu zmianę terminologii, tak aby pokazać, że choć niektóre zagrożenia są naturalne i nieuniknione, to powstałe w ich wyniku katastrofy prawie zawsze są wynikiem działań i decyzji człowieka.

Dyskusja o tym, dlaczego katastrofy nie są naturalne, nie jest nowa. Pisze się o niej, dyskutuje i debatuje od wielu, wielu dziesięcioleci. Ta kampania internetowa ma na celu rozwinięcie tych dyskusji i dotarcie do nowych odbiorców.

Najlepiej pokazać to na przykładzie, weźmy na tapet powódź. Definicja słownikowa mówi, że powódź to zalanie przez wodę znacznych terenów w wyniku wezbrania rzeki. Patrząc na to obiektywnie, powódź jako taka, to zagrożenie wynikające z natury. Jednak sama powódź, jeśli nie dotknie terenów zamieszkanych, czy uprawianych, przez ludzi, nie musi oznaczać katastrofy. Co więcej, często jest tak, że sama katastrofa jest wynikiem działań (decyzji) ludzkich, np. pozwolenie na zabudowanie terenów zalewowych. Dopiero w 2018 roku pojawiło się w Polsce prawo (nowelizacja ustawy Prawo wodne), które de facto uniemożliwia budowę domów na terenach zalewowych. A są całe osiedla znajdujące się na takich terenach, np. krakowskie osiedle Złocień, które przecina rzeka Serafa, co powoduje zalewanie bloków, ulic i garaży podziemnych w trakcie dużych ulew.

Widać więc, że źródło kryzysu teoretycznie stanowi środowisko (rzeka w powyższym przykładzie), ale faktycznie jest nim decyzja, o budowie osiedla na zagrożonym terenie (źródło prawne). W tym przypadku problem mają rozwiązać zbiorniki retencyjne, jeden został wybudowany w 2015 roku, dodatkowe dwa mają powstać do 2023 roku.

Kryzysy technologiczne

Kryzysy pochodzenia technologicznego podzielić można na dwie główne kategorie, błędy systemowe wynikające np. z błędów w projekcie, błędów oprogramowania oraz błędy ludzkie, takie jak wypadki przy pracy.

Przykładów na te błędy można by mnożyć, ale podam tylko jedną grupę, która doskonale ilustruje problem, a mianowicie wycieki danych. Bardzo często spowodowane są błędami w projekcie, implementacji lub integracji oprogramowania. Skutki takich błędów mogą być bardzo poważne, zaczynając od wycieku danych osobowych, które ktoś może wykorzystać np. do wzięcia kredytów, kończąc na błędach powodujących utratę życia czy zdrowia. Utrata danych może być bardzo kosztowna dla organizacji. Klienci mogą odejść, mogą pojawić się kary od urzędów, pozwy, negatywna prasa, etc.

Kryzysy gospodarcze

Kategoria kryzysów gospodarczych (ekonomicznych) jest jedną z bliższych naszej intuicji. Ona również dzieli się na dwie kategorie, wewnętrzne dla przedsiębiorstwa, organizacji czy też państwa oraz zewnętrzne, wynikające ze zmian w gospodarce.

Źródła kryzysów gospodarczych mogą być rozmaite, istnieje co najmniej kilka czynników, które mogą spowodować taki kryzys w firmie. Przykładami są np. brak rentowności, brak funduszy, brak zasobów, złe zarządzanie i słaba obsługa klienta.

Brak rentowności jest jedną z najczęstszych przyczyn wewnętrznego kryzysu ekonomicznego. Jeśli firma nie osiąga wystarczających zysków, ma mniej pieniędzy, lub ma ich za mało, żeby opłacić swoich pracowników, zaopatrzenie i inne wydatki. W takiej sytuacji firma nie może sobie pozwolić na podwyżki czy premie dla swoich pracowników, nie ma możliwości inwestowania. Może dojść do tego, że będzie zmuszona do ograniczenia usług, a nawet do zwolnienia części pracowników. To oczywistość, ale brak rentowności jest jednym z najczęstszych powodów, dla których wiele firm bankrutuje.

Inną częstą przyczyną wewnętrznego kryzysu gospodarczego jest brak zasobów. Przykładem może być ograniczona podaż półprzewodników, która przekłada się na całą masę problemów w różnych branżach, takich jak IT (dostępność komputerów) czy samochodowa (kto czeka na auto hybrydowe, ten wie). Co więcej, nawet krótkoterminowe ograniczenie dostępności zasobów może mieć duży wpływ na cały system gospodarczy, co pokazała blokada Kanału Sueskiego.

Kolejnym czynnikiem powodującym wewnętrzny kryzys gospodarczy w firmie może być złe zarządzanie. Jeśli menedżerowie firmy nie wykonują dobrze swojej pracy, mogą nie być w stanie zapewnić prawidłowego funkcjonowania organizacji. Mogą nie utrzymać motywacji pracowników. Może to prowadzić do takich problemów, jak niskie morale, słaba wydajność i duża rotacja pracowników, co może skutkować niemożnością dostarczania usług. Mogą również źle przygotować strategię prowadzenia działalności, np. strategię marketingu i sprzedaży nowo wprowadzanego na rynek produktu, co przełoży się na niską sprzedaż, to przełoży się na brak środków, a dalej to już wiadomo.

Bardzo niedocenianym czynnikiem, który może doprowadzić do wewnętrznego kryzysu ekonomicznego, jest słaba obsługa klienta. Jeśli firma nie dba o swoich klientów, to traci pieniądze, traci reputację, traci pozycję na rynku. Może też być zmuszona do ponoszenia większych kosztów ubezpieczenia lub innych wydatków. Na przykład, jeśli firma ma dużą liczbę skarg na swoje produkty lub usługi, może być zmuszona zapłacić więcej za reklamę lub podnieść cenę swojego produktu lub usługi, co z kolei może obniżyć sprzedaż.

Kryzysy prawne i legislacyjne

Bardzo ciekawą kategorią są kryzysy prawne i legislacyjne. Źródła kryzysów legislacyjnych mogą leżeć w zmianach w prawie, które, na przykład, likwidują podstawę prawną działalności przedsiębiorstwa. Przykładem takiego potencjalnego kryzysu mogą być wracające dyskusje na temat zakazu hodowli zwierząt futerkowych. Jeśli zakaz zostałby wprowadzony, hodowle straciłyby podstawę prawną do prowadzenia działalności.

Kryzysy prawne mogą przydarzyć się każdej organizacji. Może się zdarzyć, gdy ktoś organizacja prowadzi działania, które zostaną zinterpretowane jako niezgodne z prawem, przykładów jest wiele, np. kazus Optimusa i podobne, będące skutkiem interpretacji przepisów prawa przez fiskusa. Problemy prawne mogą również wynikać z niewiedzy lub braku zrozumienia przepisów przez pracowników firmy. Ważne jest, aby znać przepisy prawa obowiązujące w danym obszarze i wiedzieć, jakie są ich konsekwencje.

Kryzys prawny może sprawić, że firma straci pieniądze, reputację, a w najgorszym przypadku przestanie istnieć. Może sprawić, że firma i jej pracownicy traktowani będą jak przestępcy. Do tego wszystkiego dochodzą koszty obsługi prawnej, stracony czas, potencjalne kary oraz grzywny, i tak dalej.

Przykład potencjalnego kryzysu prawnego możesz znaleźć w we wpisie Kryzys prawny w gabinetach kosmetycznych?

Kryzysy konfliktowe (konfrontacyjne)

Kryzysy konfliktowe (konfrontacyjne) mogą wynikać np. z powodu ścierania się grup interesów w ramach przedsiębiorstwa czy organizacji. Często słyszy się o „polityce wewnętrznej” czy „wewnętrznych rozgrywkach politycznych” w różnych organizacjach i firmach.

Wewnętrzne konflikty organizacyjne mogą powodować wiele problemów dla firmy. Pierwszym z nich jest brak wyraźnego przywództwa, ponieważ zazwyczaj w trakcie konfliktów przywództwo jest kwestionowane. W biznesie potrzebna jest osoba, która może przewodzić zespołowi, konflikt może temu przeszkodzić. Kolejnym problemem, powodowanym przez konflikty, jest to, że pracownicy nie potrafią, a często nawet nie chcą, sobie nawzajem zaufać. Gdy wśród pracowników panuje brak zaufania, trudno jest kooperować i wspólnie wykonywać zadania. Trzeci problem polega na tym, że skonfliktowani ludzie nie komunikują się ze sobą, chyba, że muszą. Nie ma sposobu, aby przekazać wiadomość, gdy nie chce się jej przekazać. Oznacza to, że organizacja może mieć problem np. z podejmowaniem decyzji, a to z kolei może prowadzić do kolejnych problemów.

W przypadku konfliktu wewnętrznego trzeba znaleźć sposób na jego rozwiązanie. Zarządzanie konfliktami to osobna dziedzina i być może materiał na osobny wpis. Generalnie, konflikt trzeba rozwiązać (nie wygasić, rozwiązać), np. organizując spotkanie z wszystkimi członkami zespołu i wyjaśniając sytuację. W biznesie możemy się nie lubić, ale powinniśmy umieć ze sobą pracować. Jeśli tego nie umiemy, to trzeba się rozstać. Po takim spotkaniu należy się upewnić, że wszyscy zgadzają się z decyzją, która została podjęta. Ważne jest także, aby wszyscy mieli jasność, jaka jest ich rola w danej sytuacji.

Kryzysy wynikające z wrogich działań

Kryzysy powstałe w wyniku wrogich działań obejmować mogą działania zarówno globalne, takie jak konflikty zbrojne, jak i lokalne takie jak działania terrorystyczne, sabotaż, czy nawet działania konkurencji.

Łatwo wyobrazić sobie kryzys biznesowy, który spowodowany jest przez konkurenta, który postanawia użyć nieetycznych lub nielegalnych praktyk, aby podbierać klientów, niszczyć reputację firmy, czy też zaszkodzić firmie w inny sposób. Sposoby mogą być różne, ale cel zazwyczaj jest jeden, czyli zniszczyć firmę, aby przejąć jej rynek.

Przykładem mogą być działania nieuczciwej konkurencji, np. zmowa innych uczestników rynku, która ma na celu pozbycie się innej organizacji. Niektóre z tych nieetycznych lub nielegalnych metod są stosowane przez konkurencję, inne przez rząd. Władze mogą stosować nieetyczne lub nielegalne metody, aby zaszkodzić konkretnej organizacji, np. poprzez dawanie kontraktów lub też wyłączności na jakąś działalność konkurencyjnej (preferowanej) firmie.

W niektórych przypadkach atak nie musi być nawet skierowany na firmę. Może to być atak na konkretnego pracownika, dostawcę lub klienta. W takiej sytuacji konieczne może być (i zazwyczaj jest) podjęcie działań przeciwko atakującemu. Trzeba działać szybko, żeby ograniczyć szkody, a czasami nawet aby uratować firmę.

Kryzysy wynikające z zaniedbań organizacyjnych

Jedną z bardziej oczywistych kategorii są kryzysy powstałe w wyniku zaniedbań organizacyjnych. Od takiego zwykłego „ktoś czegoś nie uwzględnił w procedurze”, poprzez błędy w strategii, np. skierowanie uwagi na dobro udziałowców, a nie klientów, aż do błędów w zarządzaniu. Ta kategoria często ujawnia się jako kryzys narastający.

Zaniedbania organizacyjne są częstą przyczyną niepowodzeń firm. Mogą być źródłem wielu problemów biznesowych. Tego powszechnego problemu, można by uniknąć, wdrażając procedury działania, czy stosując odpowiednie plany bezpieczeństwa. Przedsiębiorstwa są narażone na wypadki. Mogą być małe lub duże, ale wszystkie są narażone na takie samo ryzyko. Wypadki mogą być spowodowane przez różne czynniki, począwszy od produktu firmy, poprzez pracowników, sprzęt, aż po środowisko.

Wyobraźmy sobie przypadek, w którym firma działała w sposób niebezpieczny dla swoich pracowników. Nie przestrzegali oni procedur bezpieczeństwa, a kierownictwo nie podjęło niezbędnych kroków w celu zapewnienia bezpieczeństwa. Fabryka działała od dłuższego czasu i miała ugruntowaną pozycję. Jednak na przestrzeni lat doszło w niej do kilkunastu wypadków, a kierownictwo nie podjęło żadnych działań i nie wdrożyło niezbędnych zmian. Wydarzył się kolejny wypadek. Tym razem pracownik został porażony prądem, gdy zetknął się z niezabezpieczonym przewodem elektrycznym na linii produkcyjnej. Pracownik poniósł ciężkie szkody na zdrowiu i zdecydował się pozwać swojego pracodawcę. Śledztwo wykazało, że kierownictwo wiedziało o zagrożeniach związanych z pracą w tej fabryce, a mimo to kontynuowało działalność, nie podejmując żadnych działań, aby zapobiec powtórzeniu się tego rodzaju wypadku.

Skutek mógł być taki, że firma poniosła koszty procesu oraz wypłaty odszkodowania za uszczerbek na zdrowiu. Fabryka straciła renomę i ludzie zaczęli odchodzić z pracy, obawiając się o swoje zdrowie i życie. Oprócz tego, związki zawodowe rozpoczęły akcję strajkową, żeby wymusić podniesienie poziomu bezpieczeństwa. To przełożyło się na konieczność przeprowadzenia audytu i wdrożenia nowego systemu zabezpieczeń. W wyniku zaniedbania kierownictwa nie było procedur bezpieczeństwa, co doprowadziło do kryzysu biznesowego, którego można było uniknąć.

Kryzysy wynikające z przemocy w miejscu pracy

W doniesieniach medialnych coraz częściej pojawiają się informacje o kryzysach wynikających z przemocy w miejscu pracy. Nie chodzi wyłącznie o przemoc fizyczną, ale również o psychiczną czy ekonomiczną. Znam przypadek, gdzie praktycznie cały zespół złożył wypowiedzenia, ze względu na nowego szefa, który okazał się tyranem.

Przykładem może być kierownik, który znęca się nad swoimi podwładnymi. Zmusza swoich podwładnych do pracy w nadgodzinach bez odpowiedniego wynagrodzenia i przerw na odpoczynek. Albo wyznacza nieracjonalne zadania, których nie deleguje w odpowiedni sposób. Nie jest sprawiedliwy w stosunku do swoich pracowników. Podwładni nawet nie próbują rozmawiać z przełożonym tego menadżera, ponieważ boją się go zdenerwować, jeśli informacja o ich skardze do niego dotrze. Zachowanie kierownika podkopuje morale pracowników, którzy obawiają się zwolnienia. Boją się powiedzieć wyższemu kierownictwu o tym, co się dzieje, ponieważ obawiają się odwetu. Ludzie zaczynają odchodzić z pracy, zaczynają krążyć plotki, że ta organizacja nie jest dobrym miejscem do pracy.

Okazuje się, że organizacja zaczyna zmagać się z problemem braku ludzi do pracy. Mało kto chce się zatrudnić, pomimo że firma oferuje bardzo atrakcyjny pakiet socjalny oprócz wynagrodzenia. Ze względu na brak rąk do pracy realizacja zamówień opóźnia się, organizacja musi płacić kary umowne. Do tego część klientów wycofuje się ze współpracy, podobnie dostawcy, którzy nie otrzymują zapłaty na czas. Kolejny przypadek kryzysu, którego można było uniknąć.

Kryzysy wynikające z plotek i wrogiej komunikacji

Ostatnim, ale szczególnie istotnym w obecnych czasach, źródłem kryzysu mogą być plotki i wroga komunikacja. Jestem pewny, że większość ludzi słyszała o co najmniej jednym przypadku, gdzie jedna organizacja wypuściła (oficjalnie lub nie) niekorzystne (i niekoniecznie prawdziwe) informacje o innej organizacji, co spowodowało duże problemy dla tej drugiej. Przynajmniej na początku, bo były też przypadki, gdzie organizacja „atakująca” stawała się ofiarą swoich własnych działań.

Plotka biznesowa to informacja, która może nie być prawdziwa, ale w którą uwierzono i która została rozpowszechniona w społeczności. Plotki mogą wywołać kryzys biznesowy z dwóch powodów. Pierwszym powodem jest to, że plotka jest nieprawdziwa i szkodzi danej organizacji. Drugi powód to fakt, że plotka jest prawdziwa, ale firma nie potrafi się nią odpowiednio zająć, odpowiednio zareagować.

Przykładem plotki biznesowej jest sytuacja, w której ktoś zaczyna wierzyć, że firma upada, a w rzeczywistości wcale tak nie jest. Rozważmy następujący scenariusz, plotka zaczęła się od wpisu na blogu, który został napisany na temat pewnej firmy. Bloger twierdził, że firma zamierza ogłosić upadłość. Stwierdził również, że firma sprzedaje ten sam produkt od dłuższego czasu i nie bardzo ma pomysł na swoją przyszłość.

Firma zareagowała na ten wpis na blogu. Poinformowała blogera, że firma nie zbankrutuje i że ma przed sobą przyszłość, planuje wypuścić nowe produkty. Firma stwierdziła również, że bloger nie ma racji co do firmy i że nie jest wiarygodnym źródłem. Bloger zignorował odpowiedź firmy i dalej rozpowszechniał plotkę. Plotka rozprzestrzeniła się na inne blogi. Ludzie zaczęli wierzyć w tę plotkę. Zaczęli udostępniać wpis na blogu i plotkę na swoich kontach w mediach społecznościowych.

Po pewnym czasie firma otrzymała wiele negatywnych komentarzy i opinii. Firma była zmuszona moderować komentarze na swoich kontach w mediach społecznościowych. Dodatkowo, zaufanie klientów, dostawców i inwestorów zostało zburzone, przez co firma musiała podjąć dodatkowe działania, żeby to zaufanie odbudować.

Warto wspomnieć jeszcze o kulturze unieważniania (ang. cancel culture). To coraz popularniejsza forma działania w mediach społecznościowych. Jest to metoda karania osób czy firm, które są postrzegane jako problematyczne lub obraźliwe. Jest to forma sprawiedliwości tłumu, która jest wykorzystywana do wymuszania określonych zachowań od firm, czy też uciszania ludzi, którzy mają odmienne opinie.

Od 2019 roku kultura unieważniania jest w rozkwicie. Użytkownicy mediów społecznościowych szybko zaczęli określać każdego, z kim się nie zgadzali, mianem rasisty, seksisty, homofoba lub po prostu „tego złego”. Swoje niezadowolenie wyrażali na Twitterze, Facebooku, Instagramie i innych platformach. Używali zwrotów takich jak „anulować”, „unfollow”, „zablokować” i „zgłosić”.

Kultura unieważniania stała się wszechobecna i wymknęła się spod kontroli. Ludzie używają jej do atakowania tych, z którymi nie zgadzają się na tle politycznym, rasowym i seksualnym. Atakują też firmy, które działają w sposób inny od oczekiwanego. Wykorzystuje się ją do uciszania tych, którzy mają odmienne zdanie. Używa się go także do „karania” tych, którzy w rzeczywistości nie zrobili nic złego, a padają ofiarą internetowego linczu. Jest to konsekwencja prędkości rozchodzenia się informacji w internecie. Ludzie często „działają” poprzez podanie dalej wpisu, kliknięcie „unfollow”, etc. nie sprawdzając, czy informacja, na której bazują swoją decyzję, którą podają dalej, jest prawdziwa. Internet stał się miejscem nieprzewidywalnym. Nawet jeśli ktoś ma jak najlepsze intencje, ktoś inny może to wykorzystać i sprawić, że dana firma stanie twarzą w twarz z kryzysem.

Podsumowanie

Podsumowując, przedstawionych dziewięć źródeł kryzysów pokazuje, że kryzys może pojawić się z każdej strony. Każdy kryzys pokazuje, że przyszłość może być nieprzewidywalna, zmienna i że zależy od bardzo wielu czynników. Jednak powyższa lista to także źródło cennych informacji. Im więcej wiemy o przyczynach kryzysów, tym bardziej jesteśmy w stanie się na nie przygotować. A to właśnie uniknięcie kryzysu powinno być celem każdej organizacji. Lepiej zapobiegać, niż leczyć – jak głosił Hipokrates, prekursor profilaktyki.